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亚马逊绩效超标被封原因及解救思路

关账户的常见情况就是我们的 ODR 等重要绩效超标。

亚马逊

能导致我们账户被关闭的绩效有 ODR、有效追踪率、配送前取消率这三个核心指标。

ODR 分为差评反馈、A-Z 及 Chargeback 三块,这三块加起来超过 1%就会导致账户被关闭。那么如果因为这三个因素被关闭账户,卖家该如何向亚马逊申诉呢?

首先我们来反思一下,这几个方面造成差评从而影响我们的绩效,大多是由以下原因造成的:第一,货物没有及时送到;第二,实物与描述不符;第三,客户收到损坏的货物;第四,客户对货物不满意,想退换货不知道怎么退换或者退换货遇到了麻烦:第五,对卖家客服不满意而产生纠纷。

我们思考一下,这里所有的问题是不是发了 FBA 基本上就都可以解决了?所以思路就很清哳了。

对于绩效超标的问题,不管是 ODR、有效追踪还是配送前取消,只要发了 FBA就一定能够解决。所以,如果因为这个原因被封账户,解决的核心恩路就应该是告诉亚马逊我们开始发 FBA 了。具体的邮件操作思路如下:首先,和亚马逊沟通,深刻认识到自己的错误违反了亚马逊的哪些原则,给客户带来了哪些不好的体验,这些错误分别是怎么造成的。

注意:写原因的时候尽量找一些看起来更改了就会立竿见影的做法来写,不要写“由于我们这里路途偏远,发货只能这么慢,希望亚马逊谅解”,这样的话,你这个问题就变成一个不能解决的问题了,亚马逊会一直揪着你的这个“小辫子”不放。

我们针对这些原因,已经(一定要注意这两个字,是“已经”,千万不要习惯性地用“we wil” ,亚马逊要的是你的行动,而不是想要知道你以后会做什么,所以只有那些已经行动的并且有效的计划才能打动亚马逊)采取了哪些措施。

这些措施可以包括:① 成立了专门的质检团队,发出去的每一批货都有专门的质量检测人员进行完全检测;② 成立了专门的客服团队,及时跟踪每一个订单的状态,一旦发现订单运输状态异常,或者客户有任何负面的反馈,都有人在第一时间专门负责解决;③ 更换了更专业的物流服务商,使用 Fedex/EMS/UPS/DHL 等专业物流商给客户配送;④ 以后所有货物都会通过亚马逊的 FBA 物流来进行配送,停止自发货的订单,同时把后台库存里的自发货产品转换成 FBA 发货,并且已经准备好了所有的产品,一旦亚马逊允许继续销售,将立刻把货物发送到FBA 仓库,另外还雇用了有经验的专业 FBA 操作人员来保证在运输到 FBA 仓库的过程中不发生任何错误。

按照这样的思路写邮件,基本可以保证因为账户健康等各种问题造成暂停或关闭的账户能够重新运作起来。但请注意时效,亚马逊的第一次回复是很快的,所以卖家的第一封邮件很关键,不要冲动,不要着急。亚马逊给卖家写计划的时间非常充足认真写好第一封邮件,亚马逊会在 48 小时之内回复。否则,如果你的第一封邮件没有进展,亚马逊让你再继续改进措施和计划,那么第二封邮件的回复就可能需要1~2周的时间,会极大地影响产品的销售。这样的账户就算救回来,基本上和一个新账户也没有区别了。


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